好服務更隨心 中國電信山東公司書寫滿意服務新答卷

無論是上班路上勇闖泥潭救兒童的楚征，還是冰冷河水中救人只留下一句“當過兵”就離開的孫法更，質樸有愛的他們，有著共同的身份——他們都是中國電信山東公司的一員，“信念堅定、一心為民”，這是傳承于電信人血脈的紅色電信精神。

【資料圖】

一直以來，中國電信山東公司弘揚“人民郵電為人民”的光榮傳統(tǒng)，積極落實“好服務 更隨心”六項服務舉措，持續(xù)提升服務品質和客戶感知，將服務和責任落到實處，致力于幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，堅持不懈為群眾辦好事、辦實事。

關愛隨心 助老助殘溫暖在身邊

“張阿姨，您點右上角的‘+’，再點這個‘掃一掃’，就可以掃碼添加好友啦”“您手機這個字體我?guī)湍{大一些，這樣，您是不是看著方便多了”……這是來自山東“愛心翼站”的一幕，也是中國電信山東公司“關愛隨心”舉措萬千案例中的縮影。

近年來，中國電信山東公司精心打造“愛心翼站”專區(qū)，定期組織智能科普微講堂、反詐知識講堂，常態(tài)開展科技助老助殘體驗活動等，從手機貼膜、智能手機使用技巧講解、防詐騙知識科普等服務出發(fā)，面對面手把手輔導老年人智能應用，幫助老年人融入科技生活。

在“愛心翼站”，老年人和快遞小哥、環(huán)衛(wèi)工人等戶外工作者可以免費享受到手機充電、無線網(wǎng)絡、喝水休息、科普講課、餐食加熱等服務，成為廣受市民熟知認可的“明星站點”。對于不便出行的老人，電信愛心大使還為其提供“預約上門服務”，現(xiàn)在每月上門服務量已經(jīng)達到了十萬次，更好地服務全省需要關愛的人群。

截至目前，山東全省共建設“愛心翼站”436家，遍布全省的“愛心翼站”宛若星星之火，在齊魯大地匯成一股暖流。

數(shù)智隨心 萬號一站式服務更便捷

數(shù)字化時代，智慧網(wǎng)絡、智能終端產(chǎn)品備受用戶和企業(yè)所需。中國電信山東公司面向個人與家庭客戶，提供全屋定制、微場景定制、家庭組網(wǎng)三類智慧家庭解決方案。聚焦中小微企業(yè)、商業(yè)客戶、學校等單位客戶開店、開業(yè)、開工、開學等數(shù)智服務需求場景，提供一攬子信息化綜合解決方案。

為讓老年人也能更好地融入數(shù)字生活，中國電信山東公司面向老年人等特殊群體，提供智能手機科普、信息化咨詢、解惑辦理等服務。用戶只需撥打10000號，直接說“一呼就靈”，可以智能識別客戶需求，進入人工座席；老年人語音將會被自動識別，直接進人工座席，省去中間步驟。

網(wǎng)絡隨心 “首問負責”“接訴即辦”

“首問負責接訴即辦”核心要義是“突出首問責任，強化責任擔當”，著重體現(xiàn)在快速回應用戶網(wǎng)絡信號訴求。中國電信山東公司堅守網(wǎng)絡質量“生命線”，用戶需求就是發(fā)令槍，落實用戶移動網(wǎng)絡質量訴求的首問負責，一跟到底。

用戶上報問題，網(wǎng)絡專家第一時間與用戶聯(lián)系，并結合需求給出定制化解決方案，做到“方案明確，限時處理”。對已解決投訴單進行回訪，做到“解決情況、主動告知”。結合投訴情況實現(xiàn)用戶投訴區(qū)域主動整治，實現(xiàn)無線網(wǎng)絡質量問題“主動治理、未訴先辦”，為用戶提供全程參與、透明化的網(wǎng)絡服務體驗。

消費隨心 易懂新賬單花費更透明

為讓用戶透明消費、放心消費，中國電信山東公司上線星卡隨心版，用戶可自由搭配組合流量、語音、短信等套餐內容，按需加購。針對主流套餐將推出視頻或H5形式的 “資費解讀卡”，讓用戶輕松明白錢花在哪里。10000號為用戶提供“透明消費專席”服務，即時清晰解答消費疑問，還可以為老人、特殊人群等提供賬單答疑上門服務。上線的新版易懂賬單，讓用戶隨時查閱，花費透明。

便捷隨心 “7*24小時”服務不打烊

中國電信山東公司提供“7*24不打烊”全時服務，進一步提升線上自助服務能力，提供完善的充值繳費、賬單/詳單查詢、業(yè)務訂購/退訂、障礙報修等自助服務，并通過企業(yè)微店為客戶提供寬帶業(yè)務辦理等服務，做到足不出戶一屏速辦，無需跑腿。

如需掛失、補換卡等緊急服務，線上視頻客服或線下營業(yè)廳雙渠道將實時響應，即應即辦不揪心。中國電信山東公司還為用戶提供安裝維修、投訴處理過程透明查詢服務，用戶可通過工單編碼、號碼等多種條件查詢服務進度，做到心中有數(shù)。

安全隨心 “天翼防騷擾”智能守護

為營造安全清朗的通話空間，中國電信山東公司提供“天翼防騷擾”智能守護功能，為用戶自動攔截高頻呼叫疑似騷擾電話、疑似詐騙電話等，境外騷擾電話快捷屏蔽，個性化指定號碼段攔截，更多安全，更少騷擾。用戶可通過公眾號或發(fā)送短信開通訂購，訂購后用戶可根據(jù)需要靈活設置屏蔽攔截規(guī)則，AI智能接聽確保不錯過重要來電。

數(shù)智隨心、關愛隨心、網(wǎng)絡隨心、消費隨心、便捷隨心、安全隨心，中國電信山東公司未來將不斷深化推進“好服務更隨心”六大服務舉措，實施“客戶說了算”的評價機制，為贏得客戶良好感知不斷提質加碼，書寫滿意服務新答卷。

責任編輯：Rex_17