中新經(jīng)緯11月8日電 工業(yè)和信息化部網(wǎng)站8日發(fā)布就《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》的解讀。工信部透露，目前，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(TOP100)開屏信息“關(guān)不掉”基本解決，“亂跳轉(zhuǎn)”誤導(dǎo)用戶問題發(fā)現(xiàn)率大幅下降至1%。
工業(yè)和信息化部11月1日在網(wǎng)站發(fā)布《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》(以下簡稱《通知》)，決定2021年11月至2022年3月，開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)(簡稱“524”行動(dòng))。
工信部稱，信息通信行業(yè)一些服務(wù)環(huán)節(jié)與用戶的高期待仍有差距，在用戶感知和體驗(yàn)方面有待提升。《通知》緊密結(jié)合用戶投訴情況，聚焦群眾反映集中、社會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問題，督促指導(dǎo)企業(yè)完善服務(wù)，提升用戶感知。
對(duì)《通知》與前期開展的整治行動(dòng)區(qū)別，工信部表示，近年來，工業(yè)和信息化部立足主責(zé)主業(yè)，在強(qiáng)化APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治、規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)市場秩序、打擊垃圾短信和騷擾電話等方面組織開展了一系列維護(hù)用戶權(quán)益、整治違法違規(guī)行為的專項(xiàng)行動(dòng)，整治各類違規(guī)行為。與前期組織開展的專項(xiàng)行動(dòng)相比，此次行動(dòng)既要“守底線”，更要“拉高線”，重在從正面推動(dòng)行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)以更高標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)能力、提高服務(wù)水平，以更嚴(yán)要求改善影響服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分保障廣大用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)，進(jìn)一步提升人民群眾的獲得感。
對(duì)于《通知》提出的服務(wù)舉措“五優(yōu)化”，工信部解讀稱，一是優(yōu)化資費(fèi)套餐設(shè)置展示方式。針對(duì)用戶反映基礎(chǔ)電信企業(yè)資費(fèi)套餐設(shè)置不合理、明示不清晰的問題，前期，工信部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為的通知》(工信部通信函〔2018〕276號(hào))，規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為，引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)推出簡潔資費(fèi)套餐方案，做好資費(fèi)“清單式”公示。考慮到信息通信行業(yè)的快速發(fā)展，4G、5G等面向不同類型用戶套餐種類數(shù)量不斷增多，為更好的讓用戶理解并合理選擇適合的資費(fèi)方案，《通知》要求相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)一步全面梳理在售套餐名稱，及時(shí)提醒用戶流量使用情況，合理設(shè)置套餐外流量單價(jià)，讓用戶“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。
二是優(yōu)化雙千兆服務(wù)宣傳方式。千兆光網(wǎng)與5G是新型基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成和承載基石。前期，工信部出臺(tái)《“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃(2021-2023年)》，大力推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)和千兆光網(wǎng)協(xié)同發(fā)展；印發(fā)《關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知》，提出健全“四個(gè)提醒機(jī)制”， 嚴(yán)守“四條營銷紅線”要求，推動(dòng)提升5G服務(wù)水平。目前，部分基礎(chǔ)電信企業(yè)在宣傳營銷5G服務(wù)時(shí)仍存在告知用戶不充分的情況，部分用戶反映辦理了千兆光纖，但是網(wǎng)速提升感知不明顯或達(dá)不到企業(yè)宣傳效果。為此，《通知》要求相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)要嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，有序推進(jìn)5G業(yè)務(wù)發(fā)展，并指導(dǎo)用戶充分了解影響固定寬帶速度的各個(gè)因素，更好地使用固定寬帶服務(wù)。
三是優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式。目前，大多數(shù)企業(yè)都在隱私政策中向用戶告知了個(gè)人信息處理規(guī)則，但在形式和內(nèi)容上，普遍存在晦澀難懂、冗長繁瑣、使用大量專業(yè)術(shù)語等問題，導(dǎo)致用戶難以真正理解個(gè)人信息被收集的用途和目的。為此，在隱私政策方面，《通知》中明確指出企業(yè)應(yīng)通過簡潔、清晰、易懂的方式，向用戶提供APP隱私政策摘要，呈現(xiàn)內(nèi)容應(yīng)簡練、重點(diǎn)突出，便于用戶閱讀和理解。在權(quán)限調(diào)用方面，工信部前期開展的APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治行動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)APP強(qiáng)制、頻繁、過度索取用戶權(quán)限等問題屢禁不止，APP在調(diào)用權(quán)限時(shí)存在未詳細(xì)告知用戶調(diào)用權(quán)限的目的、調(diào)用權(quán)限展示不清晰的問題，引發(fā)了用戶的質(zhì)疑和誤解。《通知》要求涉及調(diào)用用戶終端中相冊、通訊錄、位置等敏感權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式，如通過蒙層、頂欄浮窗等，在服務(wù)場景實(shí)際發(fā)生時(shí)同步向用戶告知調(diào)用權(quán)限的目的，讓用戶更清晰地了解權(quán)限用途，充分保障用戶知情權(quán)，從而便于用戶更明確地作出主動(dòng)性選擇。
四是優(yōu)化APP開屏彈窗信息展示方式。前期，工信部對(duì)用戶反映強(qiáng)烈投訴較多的“廣告標(biāo)識(shí)近于無形、關(guān)閉按鈕小如螻蟻、頁面?zhèn)窝b瞞天過海、誘導(dǎo)點(diǎn)擊暗度陳倉”等違規(guī)行為進(jìn)行了集中整治，督促企業(yè)重視用戶訴求，解決好在開屏信息頁面中存在利用文字、圖片、視頻等方式欺騙誤導(dǎo)用戶跳轉(zhuǎn)等問題。目前，總體整治成效顯著，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(TOP100)開屏信息“關(guān)不掉”基本解決，“亂跳轉(zhuǎn)”誤導(dǎo)用戶問題發(fā)現(xiàn)率大幅下降至1%。為進(jìn)一步鞏固和深化前期工作成果，防止類似問題反彈反復(fù)，《通知》要求所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，讓用戶“找得到，關(guān)得了”，且不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接，誤導(dǎo)用戶點(diǎn)擊。
五是優(yōu)化網(wǎng)盤類服務(wù)提供方式。針對(duì)用戶反映“網(wǎng)盤類服務(wù)宣傳與實(shí)際提供的服務(wù)不相符”“免費(fèi)用戶的使用速率與付費(fèi)用戶體驗(yàn)差距過大”等問題，前期，工信部出臺(tái)了規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為、規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為等管理要求。綜合考慮網(wǎng)盤類服務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)、服務(wù)模式、用戶感知等因素，《通知》從宣傳和滿足用戶基本需求兩個(gè)方面，對(duì)相關(guān)企業(yè)提出了優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)資費(fèi)介紹，提供合理的上傳和下載速率，滿足免費(fèi)用戶的基本使用需求等要求。(中新經(jīng)緯APP)
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