挖掘用戶“隱形需求” OPPO力求提升產品之外服務價值

據市場研究機構Strategy Analytics數據顯示，中國用戶平均換機周期長達28個月，手機的購買已然成了低頻行為。結合用戶換機周期拉長的現狀，通過不斷提升售后服務品質，有效升級用戶體驗，增強用戶與品牌聯結度，逐漸成為各大手機品牌產品力之外的全新競爭點。

OPPO護屏計劃再度升級，創新用戶溝通方式提升服務體驗

今年9月1日-9月30日，OPPO“護屏計劃”活動升級為2.0版本再次回歸，并針對手機屏幕損壞、電池老化等多項用戶痛點展開一系列優惠福利，以原廠新屏換新最低5折起、嚴選電池蓋6折起等福利活動回饋用戶。

在推出高性價比福利活動的同時，OPPO服務也在不斷探索新的服務模式，尋找與用戶對話互動的創意連接點。此次“護屏計劃2.0”活動中，北京、西安兩地舉辦了“粉碎藝術展”線下展。在這場兼顧藝術和實用性的展覽中，現場運用故事插畫向用戶生動演繹了生活中一幕幕意外碎屏場景;同時，現場也通過互動裝置向用戶普及了科學護屏的小技巧，告知用戶如何保護自己的手機。

OPPO服務初心不減，直擊用戶痛點實現服務升溫

回顧過往的一系列服務舉措不難發現，OPPO不止一次地精準洞察到用戶需求痛點并逐一攻破，力求不斷完善服務體系，為用戶創造更便捷的體驗環境和更專業的手機服務。在日常生活中，OPPO始終將“以客戶為中心”這一服務理念融入各項細節中。早在去年，OPPO已就手機換屏的相關需求推出了“護屏計劃”1.0活動，圍繞屏幕折扣、護屏教學等開展系列活動，貼心拯救“手滑黨”，收獲用戶的一致好評。

挖掘用戶“隱形需求”，OPPO力求提升產品之外的服務價值

7月28日，IDC發布的手機季度跟蹤報告顯示，今年市面上眾多機型在配置、功能上的創新升級幅度有所減弱，但眾多安卓廠商進軍高端市場的步伐卻持續加速。所以短期內國內市場的競爭，尤其中高端市場的競爭，與其說是產品之爭，倒不如說是品牌形象之爭。服務質量作為消費者對于品牌形象的重要考量因素，更是成為眾多手機品牌競爭的發力點。現如今手機硬件迭代是用戶的“顯性需求”，而服務質量提升卻是需要貼近用戶才能感知的“隱形需求”。深層次地洞察和滿足用戶需求，逐漸成為未來手機行業的核心競爭力。

正是基于這些行業洞察，OPPO早早就開始布局“貼心服務”的理念，從超一線城市到三四線城鎮，形成“毛細血管”式的服務觸達能力。在今年河南暴雨災情中，OPPO客服中心的工作人員力所能及地為用戶提供幫助。在河南新鄉一家OPPO客服中心里，工程師聶中秋收到一部來自救援隊沖鋒艇舵手的寄修手機，手機在救援時不慎進水導致屏幕失靈。考慮到當時的特殊情況，為了避免修好的手機再次進水，聶中秋及時修理好手機后，還向公司申請緊急采購了一批防水物資作為維修附贈禮品。正是OPPO“以客戶為本”的服務理念深入每一位員工，客服中心的每一位工作人員才能夠心系用戶，始終想在用戶前面，用實際行動來踐行對用戶的貼心服務承諾。

在延展服務網點覆蓋廣度的同時，OPPO也同樣在不斷探索服務深度，形成一個專業貼心、透明高效的全場景、全渠道、全方位OPPO服務體系。

OPPO推出“寄修可視化”服務的品牌廠家。通過安裝維修桌面視頻設備、關聯系統來實現全方位“可視化”維修，用戶可以隨時查看寄修進展。同時，維修透明化也保障了用戶的安全感，真正實現放心維修，服務看得見，寄修更安心。

值得一提的是，為了響應用戶對售后服務的便捷性、時效性、響應度的需求，OPPO不斷優化線上服務入口，圍繞用戶在搜索手機使用問題過程中的“搜索”習慣，搭建“用戶移動知識庫”，切實解決用戶使用中的疑難雜癥，實現全時段、全問題覆蓋的服務提升，體現OPPO貼心服務不掉線的獨特優勢。針對用戶體驗場景與使用需求細分服務選項，為用戶提供多樣性的便捷選擇。如“上門維修”、“寄修服務”、“到店一小時快修”等個性化場景服務，為用戶在時間與空間上創造更多便利，體現專業服務質量的同時，更是為OPPO用戶提供更多樣化的服務選擇。

當用戶完成第一步購買行為后，提高用戶售后服務的幸福指數一直是眾多手機品牌廠家的關鍵發力點。OPPO憑借用戶導向的服務理念，一直持續不斷地增強消費者與品牌之間的粘性，成功在眾多手機品牌市場中脫穎而出。OPPO將服務附著于產品力之上，讓不斷精進的服務質量伴隨手機的全生命周期，貼心傳遞品牌溫度。秉持著“科技為人，以善天下”的理念，OPPO正在向“服務為王”的時代大步邁進。

責任編輯：Rex_08