最近一段時(shí)間，似乎全網(wǎng)都在討論ChatGPT。它“無所不知”的超強(qiáng)能力令人大為震撼，也讓許多人感受到了職業(yè)危機(jī)。不少觀點(diǎn)認(rèn)為，其代表的AIGC（AI Generated Content，利用人工智能技術(shù)來生成內(nèi)容）有望幫助游戲廠商在文字、美術(shù)、音樂，甚至編程等方面，實(shí)現(xiàn)降本增效。
過去一年，“降本增效”是行業(yè)的主旋律。各大廠商都揮起了這支大棒，削減預(yù)算、精簡(jiǎn)人員。隨著市場(chǎng)紅利見頂、競(jìng)爭(zhēng)加劇，“降本增效”將會(huì)是行業(yè)的常規(guī)化訴求。而如何真正有效的通過提升自身效率從而實(shí)現(xiàn)降本，也是每個(gè)游戲廠商都要面臨的課題。
過去兩年，我們?cè)啻螆?bào)道一款名為“AIHelp”的智能服務(wù)系統(tǒng)，他們?cè)缭缇腿〉昧祟^部出海廠商的注意，在客服運(yùn)營領(lǐng)域，真正幫助廠商實(shí)現(xiàn)“降本增效”。可以這么說，如今的AIHelp儼然成為游戲廠商“降本增效”的標(biāo)配。
【資料圖】
為什么大家都會(huì)不約而同地采用他們的方案？AIHelp到底是如何幫助游戲廠商實(shí)現(xiàn)“降本增效”的？
1. 服務(wù)數(shù)億月活的智能客服運(yùn)營系統(tǒng)
簡(jiǎn)單來說，AIHelp是能夠同時(shí)為客服和運(yùn)營兩方面提供服務(wù)的智能系統(tǒng)。它已開放40多種語言，可以提高客服的工作效率，縮短廠商對(duì)于玩家反饋的響應(yīng)時(shí)間及大幅提高人效。
系統(tǒng)功能包括了智能機(jī)器人、自定義表單及自動(dòng)化、VIP玩家分級(jí)服務(wù)、工單系統(tǒng)、CRM關(guān)懷系統(tǒng)、質(zhì)檢、Webhook通知、推送等與游戲行業(yè)深度結(jié)合的模塊。
以我們觀察到的功能為例。AIHelp會(huì)幫助廠商在游戲內(nèi)搭建與用戶的溝通渠道，玩家不必離開游戲就能得到幫助。
此外，AIHelp將公告、攻略、熱點(diǎn)、FAQs整合到游戲內(nèi)，玩家在游戲內(nèi)也能獲取想要的信息。
同時(shí)，AIHelp還有24小時(shí)響應(yīng)的智能機(jī)器人，它可以利用游戲知識(shí)庫及機(jī)器自學(xué)習(xí)，智能化解決大部分玩家問題。
AIHelp還具備信息收集、數(shù)據(jù)對(duì)比及業(yè)務(wù)處理結(jié)果自動(dòng)化，或人為干預(yù)的半自動(dòng)化功能。它們可以幫助快捷地解決賬號(hào)、充值類問題。游戲方不需要花費(fèi)大量時(shí)間精力來收集信息、反復(fù)確認(rèn)、逐項(xiàng)對(duì)比、然后進(jìn)行判定和業(yè)務(wù)處理，而是完全自動(dòng)化或半自動(dòng)化地解決。
除了游戲內(nèi)展現(xiàn)出的這些功能，我們還了解到，AIHelp支持不同玩家不同入口、客訴不同優(yōu)先級(jí)、APP移動(dòng)支持、Webhook監(jiān)控、積分導(dǎo)向、CRM等多維度差別化服務(wù)普通玩家及VIP。
這些功能具體能為廠商帶來多大幫助？根據(jù)實(shí)際客戶的經(jīng)驗(yàn)，玩家參與度能夠增加30%以上，服務(wù)等待時(shí)長可減少80%以上，人力成本節(jié)省60%以上！
同時(shí)，AIHelp依然在不斷升級(jí)、增加新功能，以幫助游戲廠商進(jìn)一步提高效率。例如：升級(jí)為RPA機(jī)器人，增加WhatsApp、Telegram和Line的集成，二維碼功能等。
2. 機(jī)器人服務(wù)，升級(jí)為RPA機(jī)器人
機(jī)器人客服是游戲行業(yè)客服服務(wù)不可或缺的一部分。
AIHelp的機(jī)器人服務(wù)擁有7*24小時(shí)的服務(wù)響應(yīng)、游戲知識(shí)庫及機(jī)器自學(xué)習(xí)、使用表單進(jìn)行信息收集、數(shù)據(jù)對(duì)比及業(yè)務(wù)處理結(jié)果自動(dòng)化等能力，能夠智能化解決大部分玩家問題。
AIHelp一直致力于通過機(jī)器人技術(shù)來提高客服服務(wù)的效率，并提升玩家體驗(yàn)。如何進(jìn)一步提高服務(wù)效率，如何滿足更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求，始終是AIHelp關(guān)注的重點(diǎn)。
AIHelp近期已將機(jī)器人服務(wù)升級(jí)為RPA機(jī)器人。
首先，RPA機(jī)器人可以根據(jù)玩家等級(jí)、屬性或問題不同，進(jìn)入不同的服務(wù)流程。當(dāng)玩家與機(jī)器人交互并呼出FAQ時(shí)，如果玩家點(diǎn)贊，表示已經(jīng)滿意，服務(wù)流程結(jié)束。如果玩家點(diǎn)踩，表示不滿意，此時(shí)機(jī)器人將推薦其他內(nèi)容，或者引導(dǎo)玩家進(jìn)入人工客服界面。
此外，RPA機(jī)器人還新增了轉(zhuǎn)人工策略配置功能。根據(jù)玩家與機(jī)器人的交互情況，可以決定是否自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服。例如，當(dāng)FAQ點(diǎn)踩次數(shù)超過2次，或者，匹配未知機(jī)器人3次，或者與機(jī)器人交互次數(shù)超過20或50次，則可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服，提升玩家服務(wù)體驗(yàn)并兼顧人效投入的平衡。
還有，通過配置自動(dòng)化規(guī)則，也支持比如將長時(shí)間停留在機(jī)器人客服的充值問題，自動(dòng)轉(zhuǎn)到人工客服。
同時(shí)，使用RPA機(jī)器人后，不更新SDK，也可靈活調(diào)整客服系統(tǒng)的設(shè)置；同一個(gè)入口，普通玩家和VIP玩家，看到的內(nèi)容和服務(wù)流程，亦可以設(shè)置為不同的。而且，在游戲的不同的生命周期，入口策略也可以不同。升級(jí)為RPA機(jī)器人后，直接在客服后臺(tái)，就可以對(duì)客服系統(tǒng)的很多設(shè)置進(jìn)行調(diào)整。
3. 新增WhatsApp、Telegram和Line集成
海外不同市場(chǎng)的主流平臺(tái)不盡相同，很多玩家習(xí)慣于在他們熟悉的渠道或社區(qū)反饋意見。AIHelp之前已經(jīng)集成了應(yīng)用內(nèi)、網(wǎng)頁、郵箱、Facebook、Twitter、Discord、Instagram、VKontakte、微信公眾號(hào)/小程序等平臺(tái)。
最近，他們還集成了WhatsApp，Telegram與Line。
WhatsApp在全球擁有超過20億用戶，Telegram 在全球范圍內(nèi)受到大學(xué)生和青少年的歡迎，而 Line 是日韓及東南亞地區(qū)流行的 IM 軟件。
將這三個(gè)社交媒體集成到統(tǒng)一的客服平臺(tái)，AIHelp就能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)服務(wù)廠商多個(gè)渠道用戶的目標(biāo)，使得游戲廠商可以進(jìn)一步集中的接收、回復(fù)、質(zhì)檢來自這些平臺(tái)的反饋，從而大幅提高效率和質(zhì)量。
對(duì)于來自WhatsApp，Telegram與Line的私信，游戲廠商可以選擇提供機(jī)器人和人工服務(wù)，也可以對(duì)問題進(jìn)行分類和指派，還能統(tǒng)計(jì)服務(wù)的工作量與質(zhì)量，從多個(gè)方面提升游戲服務(wù)玩家的效率與體驗(yàn)。
另外值得注意的是，AIHelp也可以使用CRM系統(tǒng)將玩家的信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，不管玩家是通過游戲內(nèi)還是其他渠道反饋問題，都可以知道這是同一個(gè)玩家，并根據(jù)玩家的信息與歷史客訴情況，提供連續(xù)、穩(wěn)定的服務(wù)體驗(yàn)。
4.支持掃描二維碼，橋接多平臺(tái)、多場(chǎng)景下的玩家服務(wù)
隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，游戲逐漸向跨平臺(tái)及跨場(chǎng)景方向發(fā)展。但如何為主機(jī)、PC平臺(tái)及現(xiàn)實(shí)某些場(chǎng)景中的玩家，提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻是一個(gè)難點(diǎn)。
基于這一需求，AIHelp開發(fā)支持了二維碼的功能。
玩家可以使用手機(jī)作為橋梁，掃描二維碼，獲取客服服務(wù)。玩家可以查看知識(shí)庫，與智能機(jī)器人交流，或者直接與人工客服溝通。同時(shí)，也可以隨時(shí)查看客服的回復(fù)與問題的處理進(jìn)度。
綜上所述，AIHelp一直隨著行業(yè)的發(fā)展不斷迭代，幫助廠商在客服和運(yùn)營層面，給到玩家更及時(shí)、高效和人性化的服務(wù)。而當(dāng)產(chǎn)品品質(zhì)內(nèi)卷到一定程度時(shí)，往往是服務(wù)好的產(chǎn)品和廠商勝出。
責(zé)任編輯：Rex_16
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